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MyLA311

Los Ángeles

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  • Echa un vistazo

    Ciudad:

    51

    Categorías de solicitud de servicio

    2014

    Año implementado

    3,980,000

    Población

    región: Norteamérica

    PIB nacional per cápita (USD): 62,517 (FMI, 2018)

    Población de la ciudad: 3,980,000

    Año implementado: 2014

    Índice nacional de Gini: 41.5 (Banco Mundial, 2016)

    Etiquetas: GOBERNANZA MOVILIDAD PARTICIPACIÓN CIUDADANA

    Tecnologías utilizadas: centros de llamadas centrales, tecnología de aplicaciones móviles, datos abiertos, tecnología en tiempo real, plataformas de código abierto que siguen métricas clave, basadas en la nube

    Fuente de financiamiento :

    Costo del proyecto : N/A

    Ahorro del proyecto: N/A

    Duración planificada del proyecto: N/A

    KPIs: Número de solicitudes analizadas, número de vistas, acceso a datos, eficiencia

  • Contexto del proyecto y descripción general

    Como parte de un esfuerzo por mejorar el servicio a los residentes de Los Ángeles, la ciudad creó el sistema MyLA311, un servicio de la ciudad en el que los ciudadanos pueden iniciar una solicitud de servicio mediante un portal web, correo electrónico, aplicación de teléfono inteligente o llamada telefónica para informar molestias que van desde baches , vertederos ilegales, contenedores de basura rotos, árboles y sofás cubiertos de maleza en la acera. La ciudad siempre se ha ocupado de estos problemas, pero MyLA311 utiliza la tecnología para brindar a los ciudadanos una serie de formas rápidas y convenientes de solicitar servicios de limpieza. Los ciudadanos estarán capacitados para hacer que sus vecindarios y espacios públicos sean más limpios y puedan monitorear mejor cómo funciona su ciudad en términos de eficiencia en el procesamiento de residuos.

    Superar los silos del sistema de datos es un paso vital para lograr una gobernanza basada en datos: una prioridad para el alcalde Eric Garcetti y la ciudad de Los Ángeles, CA. Arraigados en sistemas más antiguos que carecen de interoperabilidad, los silos de datos ralentizan significativamente las operaciones al causar una falta de comunicación y duplicación. Los veteranos sistemas de solicitud de servicio 311 de la Ciudad de Los Ángeles, que conectan las solicitudes de servicios de la ciudad con los departamentos apropiados, demuestran claramente los desafíos que resultan de tales silos. Los sistemas de solicitud de servicio en cada departamento se diseñaron teniendo en cuenta las necesidades del departamento, en lugar de las operaciones de entrega de servicios entre departamentos.

    El nuevo sistema MyLA311, que combina cuatro sistemas clave de gestión de servicios en un todo integrado, vincula a Angelenos con los servicios y la información que necesitan para disfrutar de su ciudad, embellecer su comunidad y mantenerse conectado con su gobierno local. Los ciudadanos obtienen respuestas más rápidas, y Los Ángeles mejora la calidad de vida a través de operaciones de eliminación de desechos más eficientes.

    La función 'Enviar solicitud de servicio' permite a los usuarios solicitar rápida y fácilmente los servicios más populares de la ciudad, incluida la eliminación de graffiti, la reparación de baches y la recolección de artículos voluminosos. MyLA311 también permite a los ciudadanos pagar su factura de agua y energía de Los Ángeles desde un dispositivo móvil.

  • Planificación e implementación de proyectos

    Los Ángeles utiliza tecnologías basadas en la nube para incluir capacidades de movilidad, mapeo, seguimiento y tablero, denominadas colectivamente SANSTAR, para agilizar el procesamiento de solicitudes de servicio y monitorear el progreso de los equipos de campo.

    Los últimos cuatro sistemas en los antiguos sistemas de solicitud de servicio 311 se crearon y diseñaron a medida antes de que las API y la interoperabilidad del sistema fueran características requeridas, lo que condujo a sistemas completamente independientes que no pudieron intercambiar información. A medida que la ciudad se adaptó a las nuevas tendencias tecnológicas: centros de llamadas centrales (311), aplicaciones móviles y datos abiertos, la arquitectura anticuada de los sistemas heredados perduró, convirtiéndose en el principal obstáculo para la innovación.

    Reconociendo el papel esencial que desempeña el centro de servicio 311 en la mejora de la habitabilidad, Los Ángeles modernizó su sistema 311, MyLA311, al consolidar cuatro sistemas clave de gestión de servicios en un todo integrado en 2014. Por primera vez, residentes, piratas cívicos y departamentos de la ciudad puede acceder a todas las solicitudes y actualizaciones de estado en un solo lugar. Esto no es poca cosa, ya que el proceso incluyó una revisión general que requirió cooperación entre departamentos e ingeniería sofisticada para completarse.

    La Oficina del Alcalde de Los Ángeles y la Agencia de Tecnología de la Información (ITA) lideraron el esfuerzo de centralización y convocaron un comité directivo compuesto por LA Sanitation, la Oficina de Servicios de Calle, la Oficina de Alumbrado Público, la Junta de Obras Públicas, el Director Administrativo, y representantes del consejo. La Oficina de Presupuesto e Innovación del Alcalde dirigió el esfuerzo con el objetivo de aumentar la eficiencia al abordar los obstáculos técnicos que ralentizaron la prestación de servicios. El proyecto se centró en la integración de los sistemas dispares de los departamentos en un repositorio central y en la creación simultánea de herramientas para aumentar la accesibilidad para los usuarios finales. El nuevo sistema permite la gestión de datos a nivel de campo en tiempo real que permite que los tickets se actualicen y se cierren en el campo. Este proceso no solo es más eficiente para la ciudad, sino que también abre datos que anteriormente estaban encerrados en sistemas heredados. Tener un único repositorio de registro para solicitudes de servicio facilitó el intercambio de datos con otros sistemas, como el Open Data Portal.

    El Equipo de Datos del Alcalde ha desarrollado un tablero en tiempo real dentro del Tablero del Alcalde que está abierto al público y a los funcionarios de la ciudad. Los paneles de control pueden obtener rápidamente métricas relevantes sobre los tiempos de espera, la recogida de artículos voluminosos y otros datos de solicitud de servicio para tomar decisiones importantes relacionadas con la entrega del servicio al cliente de la ciudad. Todos estos paneles utilizan plataformas de código abierto que rastrean métricas y resultados clave de la Ciudad de Los Ángeles.

  • Resultados del proyecto

    Este nuevo sistema centralizado ilustra cómo las mejoras tecnológicas en los sistemas urbanos más integrales pueden tener un impacto inmediato en las operaciones y la transparencia. El sistema central mejora el acceso a los datos, aumenta la eficiencia y garantiza una metodología de seguimiento uniforme en todos los departamentos para 51 categorías de solicitudes de servicio.

    Al conectar los sistemas heredados en un repositorio, el alcalde Garcetti puede rastrear la entrega de servicios en todos los departamentos y su equipo puede analizar rápidamente qué tan bien está haciendo la ciudad en la entrega de un servicio al cliente de calidad a todos los residentes en Los Ángeles. Con los valiosos datos proporcionados por el panel de control en tiempo real, el alcalde puede tomar decisiones bien informadas sobre la asignación de recursos y la atención al cliente.

    Con todo en la nube y con todos los dispositivos con conexiones celulares, el gobierno ahora ahorra una gran cantidad de tiempo. Es más rápido sincronizar dispositivos, definir rutas y sacar a los conductores al campo. Y eso permite al gobierno servir mejor al público. El gobierno siempre ha sido bueno para cumplir con los plazos definidos internamente para la recolección de residuos, pero el nuevo sistema ayuda a hacerlo de manera mucho más eficiente. Necesitan menos horas extra y al público siempre le gusta ver que la ciudad funcione mejor con menos dólares.

    Los supervisores ahora pueden ver en el tablero del sistema cuando se cierra un ticket y qué tan eficientemente sus equipos están recogiendo la carga. También pueden planificar con anticipación para brindarle al conductor la información necesaria y reajustar los horarios o las rutas para maximizar las recogidas. Los supervisores pueden encontrar respuestas rápidamente. Pueden descubrir si el trabajo se completó o, de no ser así, explicar por qué la colección no fue posible en función de los comentarios en el tablero del equipo de campo.

    Los usuarios de datos abiertos pueden analizar las solicitudes 311 actualizadas directamente desde el Portal de datos abiertos de Los Ángeles. Las vistas filtradas de MyLA311 se han convertido rápidamente en los conjuntos de datos más deseados en el portal, con casi 1,700 vistas. Los piratas informáticos cívicos y los científicos de datos usan los datos para mapear solicitudes en toda la ciudad y ejecutar análisis sobre tendencias en las solicitudes.

  • Recomendaciones para la transferencia

    Como LA es reconocida por sus políticas inclusivas para los ciudadanos, MyLA311 lo lleva más allá no solo atendiendo las necesidades de los ciudadanos, sino también utilizando los datos obtenidos de MyLA311 para mejorar otros servicios públicos. Numerosas ciudades de todo el mundo se están dando cuenta de que las políticas inclusivas no solo ayudan a que la ciudad sea más habitable y sostenible, sino que también brindan un canal para que los ciudadanos expresen sus preocupaciones y, por lo tanto, hagan que todos sean más felices.

    En términos de implementación en otras ciudades, WeGO ha desarrollado su propia solución interna, llamada Sistema de Participación Cívica, que tiene un propósito similar, aunque en una plataforma más básica y de código abierto para una transferencia y difusión sin problemas a sus miembros. Como MyLA311 incorpora numerosos componentes, puede no ser fácilmente transferible a otras ciudades, especialmente a las más pequeñas.

  • Figuras e Imágenes


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